인터넷과 정보통신 기술의 발달이 가장 큰 공헌을 했다고 볼 수 있다.
이렇게 탄생하게 된 CRM은 고객에 대한 정확한 이해를 바탕으로 고객이 원하는 제품과 서비스를 지속적으로 제공함으로써 고객을 오래 유지시키고 결과적으로 고객 평생가치를 극대화, 수익성을 높일 수 있는 통합 된 고객관계
고객만족도(NISC) 생명보험부문 2년 연속 1위를 차지하였다.
또 2006년 대한민국 금융문화대상에서 고객만족부문 대상을 수상하기도 하였으며,
글로벌 고객 만족도(GCSI) 조사에서 1위를 차지하기도 하는 등 눈부신 성과를 보여주고 있다.
사례 3 : 인터넷 서점 - ‘아마존’
(1) CRM 도입배경
제품
Ⅰ. 서론
기업들은 일반적으로 해당 시장에서 오랜 경험을 가지고 있고, 그런 경험을 바탕으로 시장을 가장 잘 이해하고 있다고 스스로 판단한다. 그렇기 때문에, 객관적인 평가에 귀 기울이려 하지 않고 주관적인 판단에 의한 의사 결정을 한다. 즉, 시장이나 소비자들의 변화에 적응하려 하지 않는
고객 스스로가 할 수 있다(Lodging Magazine, 1997)
2) 예약 시스템
전통적으로 호텔예약은 전화예약이나 제 3자를 이용하는 중간유통(여행사, 항공사, CRS, 호텔전문예약회사, 사이버관광회사 등)을 통하여 직ㆍ간접으로 예약영업 방식을 취해왔다.
그러나 현시대에 많은 호텔기업 들이 인터넷을 통한 호
고객 대분분의 요구를 다 예측할 수 있었다. 그리고 그에 필요한 서비스를 제공할 수 있었고, 이로 인하여 그의 인기는 날로 증가하였다. 그러나, 이러한 인기도 잠간이었고, 대량생산을 앞세운 거대한 부품백화점의 등장은 밀러씨에게 새로운 도전이 되었다. 아무리 좋은 서비스를 제공하여도, 대량생
서비스가 시작되면 M-커머스는 새로운 국면을 맞이하게 될 것이고, e-commerce보다 몇 배 큰 시장을 창출할 것으로 기대되고 있다.
IDC(Internet Data Center, 인터넷데이터센터)는 1999년과 2000년 사이에 휴대폰 이용자 수가 4억 2800만 명에서 5억 5900만 명으로 30.6% 증가했고, 2004년까지는 약 13억 명이 될 것으로
고객 모바일 서비스를 강화하는 데 목적을 두었다.
상이한 성격을 지닌 200만이나 되는 회원고객에게 동일한 메시지를 보내는 수준의 이메일 마케팅으로는 회원의 로열티를 기대할 수 없다고 판단하고, 효과적인 이메일 마케팅을 위해 고객을 좀더 면밀히 분석, 더욱 세분화된 그룹으로 나누어 그룹별
데이터를 어떻게 활용하고 있는지, 또한 일본 기업들은 빅데이터를 어느 방식으로 재정립하여 여러 혁신에 이용하고 있는지 알아볼 것이다.
또한 일본 내 덴츠에서 빅데이터를 활용하여 위치정보를 이용한 마케팅 분석 서비스를 어떻게 활용하고있는지 사례를 살펴봄으로써 시사점을 알아보고자 한
서비스경영 이념을 도입하고 있는 것이다.
본 장에서는 새로운 서비스경영환경에 대한 많은 측면 중에서 e-서비스
경영과 비 영리조직의 서비스경영에 대하여 중점적으로 정리하여 조사를
하였다.
*본론
I. e-서비스경영
인터넷을 이용한 서비스는 일반적이고 보편화 된 기존의 서비스 환경